سامانه تکریم ارباب ر...
سامانه تکریم ارباب رجوع Reverence
این سامانه از طریق ابزار های ارتباطی یکپارچه و متعدد خود درخواست ها و موارد مطرح شده توسط ارباب رجوع را در قالب سرویس هایی همچون نظرسنجی، شکایت، پرسش و پاسخ و.. دریافت نموده و سپس در سامانه ستیران۳۶۰ به کارشناسان مربوطه ارجاع می دهد تا با ایجاد وظیقه و تقسیم کار، به آنها رسیدگی شود. در طول این روند شهروند می تواند در جریان اقدامات سازمان قرار بگیرد؛
همچنین سازمان با دریافت گزارشات و در اختیار داشتن درخت دانش تولید شده می تواند نسبت به تحلیل های آتی و ارتقا سطح کیفی سازمان اقدام نماید. این سامانه به کمک سازمان می آید تا بتواند به ارباب رجوع خود بهای بیشتری داده و مسایل و مشکلات آنها را با سرعت و کیفیت بالاتری پیگیری کند و در نتیجه سازمان از مشکلات و مسایل پیش آمده تجربه کسب کرده و در آینده کمتر با مشکلاتی از این دست برخورد نماید.
- یکپارچه سازی سیستم پاسخگویی به ارباب رجوع
- تنوع و تعدد در ایجاد انواع سرویس های تکریمی
- انجام امور مراجعین بصورت غیر حضوری از طریق یک سامانه جامع
- انتخاب کانال برقراری ارتباط با سازمان، توسط ارباب رجوع
- گردآوری تمامی تماس های مرتبط با موضوع خاص
- ارجاع هوشمند اسناد ثبت شده به کارشناسان مربوطه جهت پاسخگویی
- ساخت آرشیو از اسناد پاسخ داده شده (مدیریت دانش)
- گزارشات تحلیلی بسیار مفید جهت ارتقا سطح کیفی سازمان
طراحی پویای سرویس های تکریم
با این سامانه به سادگی و بدون محدودیت می توان به تعداد نامحدود سرویس تکریمی از هر نوع
( شکایت، نظرسنجی و…) طراحی نمود به گونه ای که شهروندان به سادگی بتوانند از طریق درگاه های ارتباطی مختص سامانه مطالب خود را ارسال کنند.
یکپارچگی در ثبت از طریق تمامی درگاه های ارتباطی
قابلیت ایجاد ارتباط به کلیه روش های موجود و تجمیع شدن آنها از بزرگترین قابلیت های این سامانه می باشد و مدیر سیستم به هنگام تعریف یک سرویس جدید به تشخیص خود می تواند نوع درگاه های ارتباطی را مشخص و تنظیم نماید.
- قابلیت ساخت انواع گزینه های تکریمی
- ( پرسش و پاسخ، شکایت، نظر سنجی و… )
- قابلیت تعریف کلیه پارامتر ها به صورت داینامیک
- (نوع سوالات، تعداد گزینه ها، زمان فعال بودن، روش های اتصال و..)
- تعریف و ثبت انواع سوالات گزینه ای و تشریحی
- (جهت پرسشنامه و یا فرم شرکت در سرویس تکریم)
- پرمیشن بندی سرویس ها بین کاربران و یا واحد های متبوع سازمان
- تعریف انواع پارامتر جهت دریافت از شهروند (شماره موبایل، کد ملی و …)
- تعریف محدودیت های متنوع در خصوص شرکت کنندگان و در صورت لزوم تایید هویت افراد
- دریافت و ثبت درخواست ها از طریق تمامی درگاه های ارتباطی سازمان
- ارائه کد پیگیری برای هر سند ثبت شده
- ضبط صدای فرد شرکت کننده (درگاه تلفن گویا و وبسایت)
- امکان ثبت فایل ضمیمه و ارسال برای سازمان (درگاه های وبسایت و ایمیل)
پاسخگویی
در این سامانه تمام موارد ثبت شده توسط مخاطبین، در محیط CRM ستیران ۳۶۰ تجمیع شده و کارشناسان قابلیت ارجاع، ایجاد وظیفه و کلیه امور مربوطه جهت رسیدن به نتیجه برای هر درخواست ثبت شده را دارند. همچنین همه اطلاعات در سیستم ذخیره و نگهداری می شود و پس از اتمام روند رسیدگی، کارشناسان می توانند پاسخ و یا اطلاع رسانی مربوط به هر مورد را، به کلیه روش ها پیش بینی شده در اختیار مخاطبین قرار دهند. همچنین تماس گیرنده می تواند از طریق دریافت پیامک یا مراجعه به سایت از روند رسیدگی به مطلب خود مطلع شود و بعد از اتمام کار این سامانه با نظرسنجی قادر خواهد بود میزان رضایت ارباب رجوع را جویا شود. گزارشاتی در خصوص کیفیت پاسخگویی پرسنل، میانگین زمان شروع تا پایان یک درخواست و همچنین لیست موارد مشابه و تکراری در سامانه می تواند در بهبود مشکلات رایج در سازمان کمک بزرگی باشد.
اختصاص هوشمند به کارشناسان
تفکیک هوشمند موارد ثبت شده بر حسب سازمان، واحد و یا سمت های متفاوت با توجه به شروط و یا قابلیت هایی همچون خطوط تلفنی مجزا ، منو بندی و پرسش از تماس گیرنده ، اختصاص شماره تلفن ، ایمیل و شماره پیامک مجزا ، تعریف کلید واژه ها و… و قرار دادن این مطالب در پرتال هر سازمان یا پوشه های تخصیص داده شده به کارشناسان از قابلیت های ویژه این سامانه می باشد.
- امکان پیگیری از تمامی درگاه های ارتباطی
- امکان پاسخگویی بصورت صوت، متن و یا ارسال فایل (وبسایت و ایمیل)
- امکان بررسی و اعتبار سنجی پاسخ های دریافتی بر اساس چهارچوب استاندارد
- امکان استفاده از پرس و جو و یا روند های پایگاه داده ای
- ساخت فرم هر سرویس تکریم بصورت خودکار بر روی وبسایت
- دریافت پارامتر های تعریف شده، مشخصات فرد و شماره موبایل جهت ورود به سامانه
- ارسال پیامکی کد تایید جهت اطمینان از صحت شماره موبایل
- امکان پیگیری کلیه درخواست هایی که از کلیه روشها ثبت شده است
اختصاص هوشمند به کارشناسان
تفکیک هوشمند موارد ثبت شده بر حسب سازمان، واحد و یا سمت های متفاوت با توجه به شروط و یا قابلیت هایی همچون خطوط تلفنی مجزا ، منو بندی و پرسش از تماس گیرنده ، اختصاص شماره تلفن ، ایمیل و شماره پیامک مجزا ، تعریف کلید واژه ها و… و قرار دادن این مطالب در پرتال هر سازمان یا پوشه های تخصیص داده شده به کارشناسان از قابلیت های ویژه این سامانه می باشد.
استفاده از وبسایت سازمان و دریافت شکایات، نظر سنجی ها
یکی دیگر از قابلیت های سامانه تکریم ستیران قراردادن رابط کاربری تحت وب بر روی وبسایت سازمان و امکان ارائه انواع سرویس های تکریم (شکایات، نظر سنجی ها و آزمون ها و.. ) می باشد که یکپارچگی بی نظیری را در کل فراهم می آورد.
- ساخت فرم هر سرویس تکریم بصورت خودکار بر روی وبسایت
- دریافت پارامتر های تعریف شده، مشخصات فرد و شماره موبایل جهت ورود به سامانه
- ارسال پیامکی کد تایید جهت اطمینان از صحت شماره موبایل
- امکان پیگیری کلیه درخواست هایی که از کلیه روشها ثبت شده است
- انتخاب نوع ارجاع (دلایل ارجاع)
- اولویت بندی اسناد ارجاعی
- زمانبندی مهلت رسیدگی به اسناد
- مشاهده گردش سند های ارجاعی در سازمان
- امکان بازگشت و یا ارجاع مجدد اسناد
- یاداشت گذاری و الصاق ضمیمه به اسناد ارجاعی
- دریافت گزارشات جدولی و نموداری
- ارجاع اتوماتیک در صورت عدم رسیدگی
ارجاع و تقسیم وظایف
در مراحل انجام و رسیدگی به هر سرویس غیرحضوری سازمان در بسیاری موارد و به دلایل مختلف نیاز به ارجاع سند ثبت شده توسط ارباب رجوع به کارشناس و یا واحدی دیگر وجود خواهد داشت که این مهم در سامانه ستیران ۳۶۰ و بخصوص در ماژول تکریم با تعبیه ابزار ارجاع اسناد و با بهره گیری از کارتابل های شخصی افراد پشتیبانی می شود. ارجاع اسناد ثبت شده در کارتابل اشخاص و ایجاد وظیفه به همراه زمانبندی برای بررسی و رسیدگی بهتر موارد همچنین امکان ایجاد ارتباط رسمی فی مابین پرسنل و بخش های مختلف سازمان و ارباب رجوع، برای همکاری و همفکری و رسیدگی هر چه بهتر به موارد ثبت شده را ایجاد خواهد کرد.
ایجاد ارتباط مابین اسناد تکریم و دیگر اسناد
قابلیت اتصال دو سند به یکدیگر باعث می شود زنجیره مدارک در سامانه به صورت سیستمی نگهداری شود و هر مطلب مرتبط با مطلب دیگر در یک محیط گرافیکی نمایش داده شود و درک بالایی از کل جریان برای کاربران و مدیران ایجاد کند.
- انتخاب نوع ارجاع (دلایل ارجاع)
- اولویت بندی اسناد ارجاعی
- زمانبندی مهلت رسیدگی به اسناد
- مشاهده گردش سند های ارجاعی در سازمان
- امکان بازگشت و یا ارجاع مجدد اسناد
- یاداشت گذاری و الصاق ضمیمه به اسناد ارجاعی
- دریافت گزارشات جدولی و نموداری
- ارجاع اتوماتیک در صورت عدم رسیدگی
- اتصال انواع اسناد ارتباطی و دیگر اسناد به یکدیگر
- انتخاب نوع اتصال بین اسناد (عطف، پیوست)
- امکان یادداشت گذاری جهت دلایل اتصال دو سند
تولید گزارشات سفارشی
مکانیزه سازی روند سرویس های غیر حضوری سازمان، امکان جمع آوری، طبقه بندی و مشاهده آنلاین نتایج را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد و از طرفی تولید گزارش های متنوع را امکان پذیر خواهد کرد. در ماژول تکریم گزارشات می توانند به شکل های نموداری، جدولی و یا حتی متنی به کاربران سیستم ارائه شوند و امکان سفارشی سازی گزارشات جهت دریافت انواع خروجی های لازم پیش بینی شده است.
- امکان دریافت گزارشات بر حسب پارامتر های مختلف
- (زمانی، بر اساس سرویس، بر حسب درگاه های ارتباطی و …)
- امکان دریافت خروجی از میانگین زمان پاسخگویی در خصوص یک
- سرویس بصورت جامع و یا بر حسب کارشناس)
- امکان اعلام لحظه به لحظه ی آمار ها از طریق سامانه های
- تلفن گویا، پیام کوتاه، وبسایت سازمان و پست الکترونیک